En raison de la pandémie de coronavirus, les organisations du monde entier ont transformé leurs opérations commerciales. Cela a impliqué un passage massif au travail à distance et l'adoption de nouvelles façons d'interagir avec les employés et les clients. Cela dit, 2020 a présenté une myriade de défis techniques, logistiques et existentiels pour les entreprises du monde entier. Nous avons récemment discuté avec Edith Harbaugh, PDG de LaunchDarkly, pour discuter d'un large éventail de sujets, notamment la collaboration virtuelle, la création de meilleures applications, la sérendipité, etc.
La pandémie de coronavirus a accéléré les initiatives de transformation numérique dans le monde entier. Des technologies pour soutenir les équipes distantes aux applications pour permettre la livraison en bordure de rue, de nombreuses entreprises exploitent une vaste suite de technologies au milieu de COVID-19. Harbaugh a discuté de cette évolution rapide alors que les entreprises adoptent de nouveaux systèmes et stratégies d'engagement.
“Je pense que nous avons vu 10 ans de changement compressés en un mois dans certains cas”, a-t-elle déclaré.
En particulier, Harbaugh a expliqué que certaines institutions financières ont transformé leur modèle commercial “du jour au lendemain”. L'« ancienne règle », comme l'a dit Harbaugh, était de s'assurer que les clients pouvaient accéder à une agence bancaire physique et maintenant, elle permet l'accès en ligne de n'importe où.
Un changement similaire s'est produit avec les clients de LaunchDarkly dans l'industrie de la restauration. Harbaugh a expliqué que la prise en charge de la commande en ligne était autrefois un obstacle pour certains clients et que ces fonctionnalités sont désormais le moteur de leur activité.
“Les marques qui ont su s'adapter à ce nouveau monde [où] tout est en ligne, toutes nos commandes en ligne, sont vraiment en plein essor en ce moment”, a déclaré Harbaugh.
Pendant la pandémie, LaunchDarkly a travaillé avec des organisations pour rationaliser des processus historiquement chronophages. Harbaugh a expliqué qu'un important client du secteur de la santé a pu suivre un processus qui prenait autrefois des heures et gérer désormais ces tâches en quelques minutes avec son logiciel.
Les services de gestion des fonctionnalités de LaunchDarkly ont été particulièrement critiques, car les entreprises s'appuient de plus en plus sur des plateformes en ligne et adaptées aux mobiles pour mener leurs activités. Cependant, l'ajout de nouvelles fonctionnalités introduit un risque d'erreur. En termes simples, si une fonctionnalité ne fonctionne pas lorsqu'un client l'utilise, l'organisation court le risque de perdre ce client. Harbaugh a détaillé un exemple spécifique du secteur financier mettant en évidence les capacités de déploiement échelonné de LaunchDarkly.
“Si vous avez une nouvelle fonctionnalité que vous ne souhaitez que certaines succursales bancaires obtiennent, vous pouvez par exemple la publier uniquement dans le New Jersey et vous assurer qu'elle fonctionne avant de la publier dans le reste de New York, du Connecticut ou du reste de les Etats Unis. Cela a donc été extrêmement utile pour nos clients financiers, car ils peuvent agir rapidement, mais le faire en toute sécurité », a déclaré Harbaugh.
Bien que la fourniture d'une application conviviale ou d'un site Web facile à utiliser ait pu permettre aux entreprises de se démarquer de la concurrence dans le passé, les règles du jeu s'équilibrent à mesure que ces outils deviennent la norme dans un secteur donné. Nous avons interrogé Harbaugh sur le prochain facteur x pour les applications et l'engagement client alors que les applications conviviales prolifèrent.
“Je pense que vous devez toujours créer une meilleure application. Je pense que l'idée des années 2000 était que les applications étaient un projet que vous construisiez une fois, puis que vous expédiez et que vous quittiez ensuite », a déclaré Harbaugh. “Je pense que maintenant les entreprises vraiment intelligentes voient que c'est un produit continu que vous peaufinez et améliorez continuellement pour avoir la meilleure expérience. Vous ne vous contentez pas d'expédier une application à l'App Store et de la laisser là pendant cinq ans. Vous ajoutez continuellement de nouvelles fonctionnalités.
En raison du COVID-19, les voyages d'affaires se sont arrêtés et des conférences emblématiques ont été organisées virtuellement avec plus ou moins de succès. Alors que le format virtuel permet à plus de personnes d'y assister, Harbaugh a noté quelques-uns des inconvénients comparatifs, notamment le réseautage et le hasard général des événements en personne.
“Ils sont très à sens unique, vous avez un présentateur qui parle et il est difficile d'obtenir la même partie de ce qu'est une conférence, le réseautage, les conversations de couloir, la [capacité de dire] 'hé, prenons un café et parlons sur ce sujet que nous venons de voir. C'est très difficile de faire pratiquement juste le hasard », a déclaré Harbaugh.
En 2020, LaunchDarkly a adopté le travail à distance et a continué à embaucher tout au long de la pandémie. En fait, l'entreprise a embauché environ 50 employés qui ne se sont jamais rencontrés en personne, selon Harbaugh. À l'origine, l'entreprise prévoyait de retourner au bureau d'ici juillet, mais continue de fonctionner à distance. Pour Harbaugh, le principal défi lors de la première vague de COVID-19 était de considérer la nouvelle normalité des affaires quotidiennes.
“C'est juste cette prise de conscience continue que nous allons être éloignés et même lorsque nous reviendrons, ce sera un monde différent.”